用戶服務風險評估及管理

歷年來用戶滿意度調查獲得接近100% 非常滿意之評價，但為提升整體企業競爭力，以及因應氣候變遷發掘潛在的市場機會及風險，我們規劃導入生成式AI 來推動新的商業服務模式，藉由優化客服系統，精進客戶關係管理。

多元溝通管道

官網ESG 專頁、FB 粉絲團、LINE 官方帳號

提供網路世代族群最新、最完整的服務資訊。
2025 年合計更新11 則最新消息。

服務中心櫃檯及客服專線

展示瓦斯使用安全、瓦斯表及天然氣器具產品、各項宣導的營業大廳。

用戶表達反映管道

0800 申訴專線

針對不同類型問題直接裁決處理或進行跨部門協調，提供用戶單一窗口的服務，2025 年總計來電2,750 話次。

服務中心櫃檯及客服專線

展示瓦斯使用安全、瓦斯表及天然氣器具產品、各項宣導的營業大廳。

官網意見信箱

於官網設置意見信箱，可全天候隨時表達意見之反映管道，2025 年共受理747 件。

聽語障手機簡訊專線

提供有需要的用戶貼心的文字服務，協助聽語障用戶辦理收費相關業務及受理申請。

書面來信

2025 年共來信7,286 封皆適時回覆。

計費與數位支付服務

計費正確

本公司90% 用戶瓦斯表裝置於屋內，因無線自動抄表費用較高尚無法全面推廣，故抄表業務除委由承攬商派專員抄取外，我們也提供自動語音系統、公司官網、手機APP 程式及LINE 官方帳號供用戶全天候自報度數，並設有專線電話提供用戶專人接聽應答服務。此外，對於取得的大量數據，我們除透過電腦程式加上專人判定使用度數有無異常增減外，最後亦再派專人複查，以期望可及時蒐集正確的資料作為計費的依據，減少用戶疑慮、降低計費糾紛。

近三年抄表率比較

電子支付

提供用戶多元、便利的服務一直是公司努力的目標，尤其近年來電子化、線上化的相關服務更是著重之方向，近年來普遍用戶漸漸改變資訊生活習慣，因此電子支付、電子帳單、線上名義變更及搬家、過戶網頁結算等較往年成長許多。

電子支付方面自2018 年開始推廣以來，隨著通訊技術發展各種支付管道不斷推陳出新，消費者的支付習慣也逐漸改變，為讓用戶享有更便捷安全之支付服務，每年依現況增加支付運用選擇方式：目前有街口支付、台灣Pay、e-Bill 全國繳費網、嗶嗶繳、橘子支付、一卡通MONEY、悠遊付、全支付、愛金卡、全盈支付及元大、兆豐、永豐、台北富邦、臺灣中小企銀等五家網銀多元的繳費選擇，為配合公司節能減碳實施及加速提升電子支付普及化，未來將持續竭盡所能透過各種管道加強對民眾宣導及推廣。

電子支付月平均繳費件數逐年成長

推廣無紙化單據 貢獻低碳社會

宣導「節能減碳由你我做起」，自2010 年10 月26 日起推廣用戶申辦電子繳費憑證，自2021 年2月17 日起推廣電子帳單，每年無紙化單據件數持續成長。

為推廣電子化單據，2025 年9 月至 2025 年12 月31 日止，新申辦並成功啟用電子單據用戶或已申辦戶，皆獲得購買本公司器具不分產品機種均贈送折價券$500 元。

* 每張紙所產生的碳量: 電繳憑證3.7g、電子帳單14.8g。2025 年發送數量：電繳憑證102,037 張；電子帳單68,105 張。故減排碳量為(102,037*3.7+68,105*14.8)=1,385,491g= 1.385491 ton)

* 成本支出分為：1. 印製成本：憑證0.3 元/ 張；帳單0.95 元/ 張 (102,037*0.3+68,105*0.95=$95,311)；2. 投單成本:1.8 元/ 張(68,105+102,037)*1.8=$306,256

* 節省成本( 含稅) 為：(95,311+306,256)*1.05=$421,645.35

申辦電子繳費憑證之用戶，本公司在每期扣款前發送電子扣款通知至用戶申請之電子信箱，告知本期應繳總金額，提醒用戶留意帳戶餘額。扣款完成後，發送電子繳費憑證。申請電子帳單，不僅減少消耗紙張且不漏接帳單。上述各項貼心服務除了為提升服務品質、節省用戶寶貴時間而特地設計外，更可以減少業務的碳足跡，為環境永續盡一份心力，節能減碳。

客戶關懷

為了照顧弱勢，對於設籍於供氣範圍內之獨居老人，只要向公司申請並經臺北市政府社會局確認身分通過後，公司便提供免費換裝微電腦瓦斯表及減免電腦表與一般機械表基本費差額。2025 年持續辦理經臺北市政府核定之0、1 類低收入戶，提供減免微電腦表與一般機械表基本費差額的補助，以讓更多用戶可享有微電腦表所帶來的安全照護。此外，對於身障、行動不便的用戶，只要提出需求，我們也提供專人到府抄表、收費的服務，盼以行動照顧到每個有需要的用戶。

LINE 官方帳號強化用戶服務

為強化用戶服務、建立品牌形象、快速推播宣導事項及行銷器具，並提升CRM 品質，2024 年7 月建置LINE 官方帳號。

官方LINE 連結至官網之六大用戶服務項目：「自報度數」、「用戶線上申請」、「搬家過戶結算」、「常見問題回答」、「器具型錄」、「線上名義變更」，如查詢其他服務項目，可點選以上任何一項進入官網完整選單，隨時掌握公司即時資訊。

2024 年11 月辦理「加入官方LINE 好友抽獎活動」，獎品提供公司60 周年慶紀念版限量行動電源回饋LINE 好友支持。2025 年12 月底止，官方LINE 好友數達 13,829 人。

用戶滿意度

透過客戶滿意度調查與分析，公司可以了解用戶對於既有服務品質及效率、新推出的服務接受度、政府政策宣導成效、企業形象觀感之各方面看法與接受度，以利於檢討作業成效、促進業務正向發展。

2025 年對親臨服務中心洽公之用戶分別進行年度之整體滿意度調查，綜合結算整體滿意度結果為94%，與去年相同。展望2026 年我們必須加倍努力並更積極主動處理及回應用戶需求，並以不斷提升用戶滿意度以提高服務效率為目標，使用戶與公司間保持良好互動關係，進而塑造優質企業形象。

規劃導入生成式 AI 優化客服品質及效率

歷年來用戶滿意度調查獲得接近100% 非常滿意之評價，但為提升整體企業競爭力，以及因應氣候變遷發掘潛在的市場機會及風險，我們規劃導入生成式AI 來推動新的商業服務模式，藉由優化客服系統，精進客戶關係管理。

初期導入，展望GenAI 被整合到現有工作流程中作為輔助工具，縮短業務處理時間、減少重複性工作，提升行政效率。本公司客服系統工作內容多涉及到溝通、互動、紀錄等，有高度潛力因導入GenAI 技術而達成自動化執行，因此首波應用由客服入門，後續應用於抄表及收費。我們自2024 年11 月即參加關係企業AI 研討會，觀摩導入技術及實際應用，陸續建置AI 知識庫，規劃符合產業屬性之客服願景，增進品牌價值。